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André Merino

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André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Consultor Organizacional. Estudioso e apaixonado pela metodologia da Gestão e Excelência da Disney, com treinamento no Disney Institute e Idepro, “A Estratégia da Magia”, em Orlando/EUA e Clientologia Master no Seeds of Dreams Institute.

 

Professor de Graduação e Pós-Graduação desde 2007, Practitioner em Programação Neurolinguística, Graduado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas pela FGV e MBA em Gestão Estratégica de Recursos Humanos.


Mais de 15 anos nas áreas de RH e Segurança em indústria de grande porte. Mais de 2 anos na área de saúde em Recursos Humanos. Consultoria e treinamentos comportamentais desde 2010.

 

Sua missão é inspirar pessoas a se tornarem melhores e realizarem os seus sonhos em busca do sucesso. Tem como valores a paixão, transparência, capricho, dedicação e inovação.

 

Tema da Palestra e Workshop 

 

Excelência no Atendimento! O Jeito Disney de Encantar Clientes (palestra)

 

Objetivo: apresentar aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento, baseado no modelo da Disney de atendimento ao cliente.

 

Conteúdo:
• Porque falar da Disney?
• Atendimento x encantamento;
• O poder da experiência na fidelização do cliente;
• Criando magia, propósito e engajamento dos colaboradores;
• Criando conexão emocional com os seus clientes;
• As chaves da excelência Disney;
• Transformando clientes em fãs.

 

Metodologia: Com base em experiências vividas nas dependências da Disney, o participante será inspirado a mudar seus comportamentos no seu dia a dia em busca de um atendimento de excelência; Vídeos e músicas: utilização de vídeos/filmes/músicas/Fotos feitos nos Parques da Walt
Disney World.

 

Carga horária: até 2h.

 

Excelência no Atendimento! O Jeito Disney de Encantar Clientes (Workshop)

 

Objetivo: apresentar aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento, baseado no modelo da Disney de atendimento ao cliente.

 

Conteúdo:
• Conceitos de Atendimento e Encantamento;
• Necessidades e desejos dos clientes;
• Transformando o seu atendimento num momento UAU!
• O Poder da Experiência;
• Criando conexão emocional com o seu cliente;
• História e exemplos Disney;
• Excelência Interna: Cliente interno x Cliente Externo;
• Como atuar no palco e Bastidores;
• Chaves da Excelência;
• O Poder da Gentileza;
• Resolvendo os problemas do cliente;
• Ressignificando a sua atividade e criando propósito;
• O que podemos aprender com a Disney.

 

Metodologia: exposição teórica e prática estimulando a participação de todos os participantes, através de perguntas e relatos de experiências vividas no local de trabalho; utilização de estudos de casos; exercícios e dinâmicas de grupo, visando a aplicação prática no dia-a-dia; utilização de vídeos/filmes/músicas/fotos feitos nos Parques da Walt Disney World.

 

Carga horária: 5h30

 

12/2018


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